Imagen con fines ilustrativos. MOPT
Las quejas de los usuarios que quieren ingresar al “call center” para sacar una cita en las pruebas de manejo son constantes, y los problemas por falta de espacio –de acuerdo con la empresa que da el servicio- persisten. Sin embargo, ya no son cada semana, sino cada 15 días.
Fernando Murillo, gerente general de NetCom –empresa que brinda el servicio- explicó que el año anterior Educación Vial liberaba una cantidad de citas por semana y el tráfico de llamadas se generaba todos los lunes, pero para bajar la molestia de los usuarios se optó por hacerlo quincenalmente, para poder dar una mayor cantidad de citas y que las personas no tuvieran que incurrir en los gastos que generaban las llamadas por semana. El problema es que ese tráfico ahora se genera igual pero por quincena.
“Siempre propusimos que había que ampliar los periodos para las citas, que no fueran semanales sino que se manejaran a mayor plazo y lo segundo era habilitar mayor cantidad de citas. ¿Cómo lo hemos sentido? Tenemos una gran avalancha cada quincena para las citas que se abren. El efecto es exactamente el mismo, las citas se van en muy corto tiempo y las quejas de los usuarios siguen existiendo. ¿Qué es lo único que cambió? Que ahora no tenemos a la gente llamando todas las semanas (…) lo que se logró es que el usuario no pague todas las semanas para tratar de obtener las citas, pero el problema de fondo sigue existiendo”, dijo Murillo.
Según los últimos datos de la empresa, el lunes 1 de diciembre –día en el que se liberaron citas- se recibieron 8.917 llamadas pero solo se pudieron entregar 1.374, citas pese a que Educación Vial dijo que había ampliado los horarios para fin de año.
Ya con el horario normal, el 5 de enero, se recibieron 21.932 llamadas logrando asignar solamente 1.666 de las cuales, 967 fueron para licencia B1, es decir, vehículo normal.
“Siempre la cantidad de citas es limitada. Si a mí me llaman 20 mil o 25 mil personas y solo tengo una cantidad de citas limitada muy inferior a esos 20 mil hay una gran parte de la demanda a la que hay que decirle que no hay citas. De nuestra operación lo único que se logró (con el cambio) fue disminuir que se llamara todas las semanas. Se están dando más citas pero la demanda sigue siendo muy grande, no es que nos dieron 30% más (de citas)”, añadió el gerente.
Murillo explicó que hay mucha gente que no entiende que ellos como “call center” deben competir contra los usuarios que están accediendo a la página del Consejo de Seguridad Vial (Cosevi) para lograr un espacio.
“¡Pero claro que tiene que haber insatisfacción! No creo que la gente esté contenta si me llaman 20 mil personas y decirle a un 75% ‘no hay citas’. No tenemos una cuota (de citas) fija, el Cosevi libera equis cantidad de citas, esas están disponibles tanto para la página web como para el ‘call center’, como quien dice ‘el que llegue primero’. Hay una gran cantidad de gente que está llamando y otra gran cantidad que lo hace desde la página web pero tomamos de la misma olla”, explicó.
De acuerdo con Murillo, en promedio las llamadas para sacar una cita –cuando hay- son de tres minutos, lo que al final se traduce en 660 colones aproximadamente. Pero cuando el servidor no tiene citas que otorgar, la persona gasta 440 colones, porque el operador dura dos minutos para atender.
“La llamada primero llega a las centrales del (Instituto Costarricense de Electricidad) ICE, ellas son las que le informan al usuario que está llamando a un número 900 y que el costo es de 220 colones, si la persona se mantiene en línea, el ICE nos traslada esa llamada a nuestra central y a partir de ahí empieza a contar el tiempo (…) cuando los sistemas tienen información de que no hay citas, lo que se hace es que se le da el saludo y se le dice a la persona que va a optar por licencia B1 que no hay citas”, añadió Murillo.
El funcionario dijo además que cuando el sistema le dice al usuario que no hay citas, por incredulidad vuelve a marcar que el operador que le conteste le repita lo mismo, gastando así tiempo y dinero.
¿Entonces cuál es la solución?
Como se ha dicho en reiteradas ocasiones la única solución para nivelar el problema de las citas es contratando a más evaluadores para poder dar más espacios, o en su defecto y según Murillo, alargando las listas de espera para que las personas llamen solo una vez al mes.
“Creo que la solución es ampliar más el periodo igual como sucede con las citas de la Caja ‘venga dentro de dos meses o tres meses’, si yo llamo hoy esperaría irme con una cita, que no sea mañana, ni pasado mañana, sino que me tocó dentro de dos meses entonces esa será mi cita y ahí la guardaré pero me voy con mi resultado y la llamada que pagué obtuvo un resultado, eso aunado a incrementar la cantidad de evaluadores que tienen ellos ayudaría más a que ese plazo que estoy asignando sea más corto”, apuntó el encargado.
crhoy.com intentó comunicarse con Hugo Jiménez, director de Educación Vial, pero en reiteradas ocasiones sus secretarias afirmaron que se encontraba en reuniones y al cierre de esta nota no se logró obtener su posición.